Produktkvaliteten idag betraktas som en hygienfaktor och utgör därmed ingen drivkraft för kundnöjdhet men leder däremot till missnöje om kraven brister. Många verksamheter har arbetat med att utveckla och förbättra sitt kvalitetsarbete över tid och har därigenom uppnått en högre produktkvalitet men enbart produktens kvalitet räcker inte längre för att tillfredsställa kunderna.
Lojaliteten hos kunder minskar idag generellt. Det betyder att man är mer öppen för att välja andra alternativ till sina leverantörer än tidigare. Det ställer krav på att man är mycket mer uppmärksam på och undersöker vad kunderna egentligen tycker och vad som gör de nöjda? Om man inte hänger med här så riskerar man helt enkelt att förlora kunder, man blir bortvald till förmån för någon annan som bättre uppfyller ens behov och krav. Det går inte att idag förlita sig på tidigare nöjdhet och relationer i samma utsträckning som tidigare.
Trots att det går fort idag och tempot är högt gäller det att hela tiden vara på tårna bevaka sitt intresse genom att säkerställa att kunderna verkligen är nöjda. Tack vara ett det ökande globala perspektivet är en leverantör mycket enklare att byta ut då utbudet har ökat inom så gott som alla områden. Om man inte löpande anpassar sitt utbud, organisation och service mot gällande kundbehov så riskerar man att affärer uteblir till förmån för andra, mer snabbfotade leverantörer.
I undersökningar som genomförts under senare år (EPSI Rating Group) så visar det sig att det är framförallt två faktorer som har stor påverkan på kundnöjdheten, nämligen personlig service och image. Det är viktigare att vara nära kunden och personlig än att ligga i teknikens absoluta framkant. Det finns alltså en utmaning mellan att ha tekniska tjänster och lösningar för att kunna erbjuda en god servicegrad och att samtidigt kunna vara personlig.
De digitala tjänsternas starka tillväxt är både på gott och på ont och det gäller att hantera den digitala paradoxen och hitta balansen. Samtidigt som tjänsterna blir mer tillgängliga så ökar risken att avståndet till kunderna blir längre. Risken är att kunden känner sig övergiven och utlämnad då problem uppstår. De verksamheter som får bäst omdömen är de som lyckas kombinera en långt driven digitalisering med en hög grad av personlig service och förmågan att snabbt reagera på förändrade kundbehov och anpassa sitt utbud.
En viktig faktor som har stor betydelse för varumärket är företagets image och som kund väljer man allt oftare ett varumärke som stämmer överens med ens egna värderingar och som "känns rätt". Dagens kunder är också mer medvetna och kritiska jämfört med tidigare och en negativ eller positiv upplevelse kan snabbt spridas via sociala medier och riskerar då att påverka och ibland skada varumärket. Det är därför otroligt centralt att varumärket har en positiv laddning och kommer högt i medvetandet hos individen på ett positivt sätt.
- Gör det enkelt för kunden att komma i kontakt med dig när kunden behöver och underskatta inte möjligheten för kunden att kunna prata med en support/servicemedarbetare
- Ha förmågan att sätta dig in i kundens situation och förmedla att du vill hjälpa till
- Inse vikten av ditt företags agerande och värderingar och att det präglar dialogen med kunden
- Ha en öppen och generös inställning, en enkel gest återbetalar sig alltid.
- Håll alltid vad du lovar och lova aldrig något du inte tror dig kunna hålla.
- Ta tag i avvikelser direkt och följ upp att de blir hanterade och lösta
- Var medveten om att en nöjd kund pratar med få personer, en missnöjd med betydligt fler …
- Genomför regelbundna kundundersökningar för att få in underlag om vad kunderna verkligen tycker
- Involvera alla delar i organisationen i ditt kundnöjdhetsarbete.
- Håll dig uppdaterad om nya, innovativa lösningar som kan tillföra värde för kunderna
Av: Bengt Jidéus
