Vi ser en helt ny interaktion mellan kunder och leverantörer av tjänster, varor och produkter samt kombinationer av dessa. Vi har även sett en ny jargong för digitala produkter som i grunden är en tjänsteleverans, som paketerats i en form som motsvarar produkter, men där själva leveransen utförs som en som en tjänst. Och tjänster i sig är ju inte nya.
Vad skiljer detta från tidigare erbjudanden som företag lagt fram för sina kunder? I mer en ett årtionde har vi ju pratat om tjänsteerbjudanden som leverantörer tillhandahållit för sina kunder. Erbjudanden som specificerar leverans av ett resultat som kunderna önskar sig, och som upplevs som värdefull för dem. Ett värde som kan vara svårare att definiera, jämfört med traditionella produkter, främst för att detta värde är kopplat till och beror på interaktionen som kunden har med tjänsten. Ett värde som siktar mot den upplevelsen en kund förväntar sig.
Den traditionella produkten, dvs. en fysisk vara, har ett inbyggt och definierad värde. Oftast beskriven i produktens ändamål. Under nyttjandet kommer detta värde inte förändras, även om kunden kan vara mer eller mindre tillfreds med produktens sätt att uppfylla syftet. Ser man dock på digitala produkter så är denna interaktion annorlunda och mera komplex. Vid en digital produkt är en stor del av värdet kopplat till upplevelsen av en digitala funktionalitet vilket vi kallar för ändamålsenlighet.
Men kundupplevelsen beror inte enbart på hur funktionaliteten i gränssnittet ser ut. Även aspekter kopplade till själva användandet spelar en viktig roll, medan de inte alltid är definierade eller inbyggda i gränssnittet som utvecklas av den digitala produkten. Särskilt eftersom flera leverantörer kan vara involverade i att uppfylla löften om användbarheten, en aspekt som inte alla produktleverantörer kan och vill stå för. Men för kunden är värdet av den digitala produkten kopplat till både användbarheten och ändamålsenlighet. Precis som med tjänster.
Jag är övertygad om att det är viktigt att lyfta båda dessa dimensioner av värde i värdeerbjudandet kopplat till digitala produkter. Dessa dimensioner ska erkännas av leverantören, inklusive de ingående komponenter som behövs för att säkerställa den tilltänkta kundupplevelsen, och därmed produktens framgång på marknaden. Egentligen är det inget nytt under solen, även om vi har hittad ett attraktivt sätt att paketera dessa tjänster som en digital produkt. Även om värdet ofta är svårare att definiera, jämfört med de traditionella produkterna, gäller det fortfarande att ha ett helhetsperspektiv för att säkerställa en värdefull upplevelse.
Sammanfattningsvis kan jag därmed bekräfta att värdeerbjudandet av en digital produkt inte är svårare än att är att leverera ett pålitligt, tillgängligt och användbart önskat resultat, vilket kunden upplever som värdefullt i förhållande till sina förväntningar.
